MAKALAH
MANAJEMEN PELAYANAN
“PELAYANAN TERHADAP KONSUMEN DI PASAR
TRADISIONAL: STUDI KASUS PEDAGANG ECERAN DI PASAR BARTAIS”
DI SUSUN OLEH:
KELOMPOK V
1.
MUNAWAR
HALIL (21312A0044)
2.
NASARUDIN (21312A0002)
3.
NUR
FANIATI (21312A0058)
4.
NUR
HAFNI (21312A0004)
5.
RAHULIA
TRISNA (21312A0001)
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MATARAM
2015
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT.
Yang telah senantiasa memberikan rahmat dan hidayahnya sehingga kami dapat
menyelesaikan makalah kami yang berjudul “Pelayanan Terhadap Konsumen di Pasar
Tradisional: Studi Kasus Pedagang Eceran di Pasar Bartais”.
Adapun makalah ini disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah
Manajemen Pelayanan. Semoga dengan penyusunan makalah ini dapat menambah
pengetahuan dan pemahaman kami tentang mata kuliah ini. Kami sadar makalah ini
masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, demi perbaikan makalah ini, segala
kritik dan saran dari teman-teman yang bersifat membangun senantiasa kami
terima demi perbaikan dan suksesnya makalah kami yang akan datang.
Harapan kami semoga makalah ini dapat memberikan manfaat
bagi pembaca dan khususnya bagi kami mahasiswa dan dosen demi kelancaran
belajar dan mengajar, sehingga mampu menambah kemampuan kami dan para pembaca
demi kecerdasan bersama.
Mataram, Mei 2015
Penyusun
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.............................................................................................. i
KATA PENGANTAR.......................................................................................... ii
DAFTAR ISI......................................................................................................... iii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang....................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah.................................................................................. 3
1.3 Tujuan Penelitian.................................................................................... 3
1.4 Manfaat Penelitian................................................................................. 3
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Definisi Pelayanan dan Pelayanan Konsumen....................................... 4
2.2 Kepuasan Pelanggan.............................................................................. 5
2.3 Tipe-Tipe Pelayanan
Terhadap Konsumen di Pasar Bartais................... 6
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan........................................................................................... 10
3.2 Saran..................................................................................................... 10
DAFTARPUSTAKA
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pada kondisi lingkungan yang bersaing secara global, menuntut
organisasi melakukan serangkaian pelayanan agar dapat memiliki daya saing yang
tinggi. Selain itu, organisasi yang akan survive dalam bisnisnya dituntut juga
untuk melakukan operasi secara lebih efisien dan efektif dibandingkan dengan
pesaingnya. Kualitas pelayanan (service quality) merupakan suatu
strategi yang sangat penting bagi perkembangan dan keberhasilan organisasi
bisnis. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu
produk atau jasa yang terdiri dari atas kualitas desain dan kualitas
kesesuaian.
Kotler mengartikan pelayanan (service) sebagai suatu kegiatan atau
keuntungan yang ditawarkan suatu kelompok kepada yang lainnya dan pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan terhadap apapun. Walaupun
pandangan Kotler tersebut cukup luas,
namun demikian saat ini apa yang diartikan konsumen sebagai pelayanan telah
berubah secara radikal. Definisi pelayanan pada saat ini termasuk lokasi yang
nyaman, ragam pilihan, dominasi kategori dan cepatnya transaksi. Ini bahkan
juga bisa berarti harga yang bersaing. Sedangkan menurut Warren Blanding “pelayanan pelanggan merujuk pada aktivitas dari
kepuasan pelanggan yang biasanya dimulai dengan pemesanan dan diakhiri dengan pengiriman
barang pada pelanggan. Pelayanan pelanggan/konsumen
dilakukan pada intinya bertujuan untuk memberikan pelayanan dengan
sebaik-baiknya sehingga pelanggan merasakan kepuasan atas pelayanan yang
diberikan (Customer Satisfaction).
Pasar tradisional merupakan pasar yang berperan penting dalam memajukan
pertumbuhan ekonomi di Indonesia dan memiliki keunggulan bersaing secara
alamiah. Keunggulan dari pasar tradisional adalah dimana para pembeli
dan penjual bertemu langsung untuk melakukan suatu transaksi jual beli.
Didorong pula dengan defenisi dari pasar itu sendiri dimana pasar adalah suatu
tempat bertemunya penjual dan pembeli dalam satu lokasi dan melakukan transaksi
jual beli baik itu barang ataupun jasa. Sedangkan pada pasar modern tidak ditemukan
pembeli dan penjual yang melakukan transaksi jual beli secara langsung, yang
ada hanyalah para pembeli melakukan pembelian suatu barang dengan hanya
memperhatikan harga yang telah tertempel dalam kemasan atau label yang ada dari
jenis barang yang telah ditentukan dan membawanya langsung ketempat pembayaran
dan membayar harga seperti yang telah tertera pada kemasan, tidak ditemukan
adanya proses tawar menawar dalam transaksi jual beli seperti pada pasar
tradisional. Tindakan ini merupakan suatu nilai lebih untuk pasar tradisional
dimana pembeli dan penjual dapat melakukan proses tawar menawar barang yang
akan dibeli oleh pembeli, mutu dari barang yang akan dibeli dan yang terpenting
menumbuhkan kesan akrab antara pembeli dan penjual.
Pemilihan konsumen (pembeli) di pasar Bartais kota Mataram
sebagai objek penelitian dengan alasan bahwa pasar merupakan bidang perusahaan
jasa dimana titik tolak keberhasilannya salah satunya adalah terletak pada
kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Pelaku bisnis yang ada di
pasar dalam sistem perdagangan hendaknya memfokuskan kegiatannya pada pembeli,
agar dapat lebih efektif dan efisien dalam menjalankan kegiatannya dalam
memberikan jasa maupun produk yang berkualitas sesuai dengan harapan konsumen
(pembeli). Pelayanan hendaknya diarahkan kepada pelayanan yang
berkesinambungan, dalam mencapai kepuasan sebaiknya memfokuskan aktivitasnya
pada rantai nilai yang dapat menghasilkan pelayanan yang berkualitas secara
optimal. Dari penelitian yang disponsori oleh The National Council of Physical
Distribution Management, dapat diidentifikasikan tipe-tipe dari pelayanan konsumen
yang semuanya dikategorikan menjadi tiga yaitu: pelayanan sebelum transaksi,
pelayanan saat transaksi, dan pelayanan sesudah transaksi.
Dalam makalah ini, kami akan membahas tentang
bagaimana pelayanan konsumen yang diberikan oleh pedagang di pasar bartais Mataram
dikaitkan dengan 3 tipe pelayanan terhadap konsumen yaitu: pelayanan sebelum
transaksi, pelayanan saat transaksi, dan pelayanan sesudah transaksi.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan
latar belakang diatas, maka masalah dalam makalah ini dapat dirumuskan sebagai
berikut:
1.
Definisi
pelayanan dan pelayanan konsumen
2.
Kepuasan pelanggan
3.
Tipe-tipe
pelayanan terhadap konsumen di pasar Bartais
1.3 Tujuan Penelitian
Dalam makalah ini,
tujuan yang ingin dicapai adalah sebagai berikut:
1.
Mengetahui definisi pelayanan dan pelayanan konsumen
2.
Mengetahui kepuasan pelanggan
3.
Mengetahui tipe-tipe pelayanan terhadap konsumen di
pasar Bartais
1.4 Manfaat Penelitian
1.
Memahami definisi pelayanan dan pelayanan konsumen
2.
Memahami kepuasan pelanggan
3.
Memahami tipe-tipe pelayanan terhadap konsumen di pasar Bartais.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Definisi Pelayanan dan Pelayanan Konsumen
1.
Pelayanan
Secara
umum pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
secara langsung. Sedangkan, pengertian pelayanan dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia,
pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain
seperti tamu atau pembeli. Menurut Kotler (1994), pelayanan adalah aktivitas
atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang
biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain
tersebut. Hadipranata (1980) berpendapat bahwa, pelayanan adalah aktivitas
tambahan di luar tugas pokok (job
description) yang diberikan
kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan sebagainya serta dirasakan baik sebagai
penghargaan maupun penghormatan.
Sedangkan definisi pelayanan menurut
Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
2.
Pelayanan Konsumen
Pelayanan adalah
semua bentuk aktifitas manusia yang tidak berwujud (intangible) yang dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain untuk saling memuaskan melalui
pertukaran secara bersamaan (insperability).
Pelayanan pelanggan/konsumen dilakukan
pada intinya bertujuan untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya
sehingga pelanggan merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Customer Satisfaction). Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan
mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat
menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil penelitian yang
dilakukan Berry dan kawan-kawan seperti dikutip Payne (2000) faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi dalam lima aspek kunci
yaitu sebagai berikut:
1.
Faktor fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, penampilan personil atau karyawan.
2.
Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan melakukan
layanan atau jasa yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten.
3.
Daya tanggap (responsibility), yaitu kemauan
memberikan layanan dan membantu pelanggan.
4.
Jaminan (assurances), yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan
karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan.
5.
Empati (emphaty), yaitu perhatian individual kepada pelanggan.
2.2
Kepuasan Pelanggan
secara umum kepuasan
dapat diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang diterima itu paling
tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Dalam
era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan pelanggan merupakan
hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun
hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha
memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau
bersifat win-win situation yaitu keadaan dimana kedua belah
pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
Untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen maka seluruh orang yang terlibat dalam operasional perusahaan harus
memahami nilai-nilai pelayanan. Nilai pelayanan yang sebenarnya terletak pada
kesungguhan empat sikap P, oleh Patricia Patton yaitu:
1.
Passionate (gairah)
Kita perlu memiliki gairah untuk
menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain .
Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika kita
memiliki gairah hidup yang tinggi, kita cenderung akan memberikan pelayanan
dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang
yang kita layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis
dan berkomunikasi dengan kita.
2.
Progressive
(Progesif)
Dalam memberikan pelayanan sepenuh
hati, perlu senantiasa berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif,
efisien, dan menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan . Gairah dan pola
pikir progesif, akan menjadikan pekerjaan lebih menarik, sehingga layanan
kepada konsumen jadi lebih baik Pola pikir progresif ini perlu dikembangkan
karena jika pikiran terbuka, wawasan luas, kemauan belajar tinggi, keberanian
menghadapi perubahan dan tidak membatasi diri pada cara-cara pelayanan yang
lebih kreatif tentu maka akan membuat konsumen merasa lebih nyaman.
3.
Proactive (Proaktif)
Nilai tambah pelayanan sepenuh hati
adalah alasan yang mendasari mengapa kita melakukan sesuatu bagi orang lain.
Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan
bagi konsumen kita.
4.
Positive (Positif)
Bersikap positif mendorong kita untuk
tidak mudah patah semangat atas masalah yang kita hadapi. Bersikap positif
membimbing kita untuk lebih fokus pada penyelesaian masalah dengan senyum,
karena senyuman adalah bahasa universal dan positif yang dipahami semua orang.
2.3
Tipe Pelayanan Terhadap
Konsumen di Pasar Bartais
Tipe pelayanan yang diberikan sangat
dipengaruhi oleh jenis produk. Ada jenis produk yang hanya membutuhkan jaminan
pelayanan dari sebelum dan saat pembelian, seperti pakaian dan barang-barang
yang ada di pasar tadisional. Ada juga jenis produk yang membutuhkan pelayanan
dari sebelum, saat proses pembelian sampai dengan purnajual, seperti kendaraan
bermotor, komputer, dan produk-produk alat elektronik.
Dalam kegiatan jual beli di Pasar tradisional ini sendiri menunjukkan
bahwa etos kerja para pedagang dalam menjalankan perannya sebagai pedagang
mempunyai strategi masing-masing dalam menarik minat pembeli, misalnya saja ada
pedagang yang melayani pembeli dengan menggunakan bahasa dari suku si pembeli
meskipun pedagang tidak berasal dari suku yang sama tetapi sebisa mungkin
pedagang menjalankan fungsinya demi mendapatkan pelanggan, sehingga menimbulkan
keakraban antara pembeli dan penjual serta rasa nyaman yang didapatkan pembeli.
Adapun data yang penulis peroleh dari
hasil wawancara dengan pedagang di pasar bartais, maka pelayanan konsumen yang
dilakukan oleh pedagang di pasar bartais dikaitkan dengan tipe-tipe pelayanan terhadap
konsumen adalah sebagai berikut:
1.
Pelayanan
Sebelum Transaksi
Tipe pelayanan ini diberikan sebelum
transaksi pembelian dilakukan oleh pelanggan/konsumen, seperti kesan yang
positif tentang produk atau barang, tawar-menawar barang dan pelayanan yang
baik dari personel perusahaan atau orang yang memberikan pelayanan.
Adapun pelayanan yang dilakukan oleh
pedagang eceran di pasar bartais sebelum transaksi pembelian adalah sebagai
berikut:
a.
Menata barang atau
produk dagangannya yang akan dijual dengan rapi agar menarik minat para konsumen.
b.
Menyapa setiap
konsumen yang melewati tempat dagangannya dengan ramah dan sopan.
c.
Memberikan kebebasan
kepada konsumen untuk melihat dan memilih barang sesukanya.
d. Memberikan kebebasan kepada konsumen untuk
melakukan penawaran terhadap barang yang diminatinya.
2.
Pelayanan Saat Proses
Transaksi
Tipe pelayanan ini diberikan pada saat
proses/transaksi pembelian dilakukan, seperti prosedur pembelian yang
memudahkan pihak pelanggan, pelayanan yang baik dari orang yang memberikan
pelayanan.
Pelayanan yang diberikan oleh pedagang
di pasar bartais saat proses atau transaksi pembelian sedang berlangsung
adalah:
a.
Melayani konsumen yang
membeli barang dengan sabar dan sopan sambil mempromosikan barang atau produk
dagangannya yang lain dengan cara memberikan pejelasan tentang kualitas barang
yang akan dibelinya.
b.
Memberikan potongan
harga kepada konsumen yang membeli barang dengan jumlah banyak.
c.
Memberikan tambahan
atau bonus kepada konsumen agar konsumen mau berbelanja kembali.
d. Memberikan kesempatan kepada konsumen yang telah
menjadi pelanggan tetap untuk membayar belakangan (mengutang).
3. Pelayanan Sesudah
Transaksi
Tipe pelayanan sesudah transaksi ini diberikan
setelah transaksi pembelian atau penjualan dilakukan. Jadi pelayanan yang
diberikan oleh pedagang di pasar bartais sesudah transaksi adalah hanya memberikan
ucapan terimakasih kepada konsumen, dengan ramah dan sopan. Jadi tidak ada
pelayanan yang berkelanjutan atau purna jual yang diberikan penjual kepada
konsumen, seperti yang dilakukan oleh pasar modern yang memberikan pelayanan
atau jaminan terhadap barang atau produk yang dijualnya.
BAB III
PENUTUP
1.1 Kesimpulan
Adapun kesimpulan dari makalah ini
adalah Bahwa pelayanan yang ada di pasar tradisional mempunyai beberapa
keunggulan seperti:
1.
Tidak adanya aturan
yang mengatur seperti di perusahaan-perusahaan yang dituntut harus mengikuti
aturan yang ada di perusahaan. Misalnya aturan yang harus menggunakan bahasa
Indonesia yang baik. Sedangkan pedagang di pasar tradisional bebas untuk
menggunakan bahasa seperti menggunakan bahasa dari suku dimana tempat ia berjualan, sehingga
menimbulkan keakraban antara konsumen (pembeli) dan penjual serta rasa nyaman
yang didapatkan konsumen atau pelanggan.
2.
Keunggulan lainnya
adalah dimana konsumen dapat berinteraksi langsung dengan penjual untuk
melakukan tawar menawar terhadap barang yang akan dibelinya. Sedangkan pada pasar modern
tidak ditemukan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi jual beli secara
langsung, yang ada hanyalah para pembeli melakukan pembelian suatu barang
dengan hanya memperhatikan harga yang telah tertempel dalam kemasan atau label
yang ada dari jenis barang yang telah ditentukan dan membawanya langsung
ketempat pembayaran dan membayar harga seperti yang telah tertera pada kemasan,
tidak ditemukan adanya proses tawar menawar dalam transaksi jual beli seperti
pada pasar tradisional.
jadi, pelayanan yang ada di pasar tradisional (pasar bartais) lebih bebas
karena tidak terikat oleh aturan-aturan seperti pelayanan yang ada di
pasar-pasar modern (mall, super market, mini market, dan toko-toko yang lebih
modern).
1.2 Saran
Dalam penulisan
makalah ini, penulis yakin bahwa makalah ini jauh dari kesempurnaan, sehingga
mengharapkan kepada para pembaca untuk memberi kritik dan saran yang membangun
agar penulis mendapatkan pembelajaran baru. Dan semoga makalah ini dapat
menjadi tempat mendapatkan ilmu pengetahuan baru.
DAFTAR PUSTAKA
Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar:
Yogyakarta
Supranto. 2006. Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Rineka Cipta: Jakarta
Tidak ada komentar:
Posting Komentar